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Iago Oro, Director de Retail & Customer Centric de Prodware, explica por qué el Black Friday es una fecha cada vez con más impacto, esperada por consumidores y retailers en igual medida pero también temida por estos últimos.
El Black Friday tiene una implantación muy reciente (prácticamente 8 años) los consumidores son ya unos expertos en el arte de sacarle el máximo provecho. Sobrevivir a este increíble pico de demanda sin que nada salga mal ya es un objetivo en sí mismo, pero debemos marcarnos otro adicional que resulta mucho más ambicioso: crear una experiencia de cliente excelente a partir de la compra puntual promocional y convertir al cliente ocasional en un fan de nuestra marca.
El Black Friday es una excelente oportunidad para generar un movimiento de cambio, para que un cliente que suele comprar a la competencia, conozca nuestros productos y servicios y decida que la experiencia que recibe por nuestra parte es más satisfactoria. Pero no se consigue con roturas de stock y almacenes vacíos por falta de existencias, con retrasos en las entregas, con servicios de atención al cliente colapsados o con canales digitales deficientes incapaces de hacer frente al pico de demanda, todos ellos escenarios lamentablemente frecuentes durante estas fechas. Estos errores se traducen en una amarga frustración de los empleados y, sobre todo, de aquellos clientes que tanto esfuerzo ha costado atraer a nuestro negocio.
Más allá de la tecnología o la moda, hay otros subsectores del retail que participan de lleno en el Black Friday. La promoción es un reclamo bien conocido por el sector alimentario y el objetivo de ganar cuota o de generar venta adicional está más que conseguido. Hay que ir más allá: la promoción ha de centrarse en aquellos productos que ofrecen con un gran valor añadido, como puede ser el jamón ibérico, artículos gourmet o marisco y donde la promoción pueda resultar más agresiva. Como ha demostrado PwC, los consumidores ven el Black Friday como una excusa para darse un capricho, así que ¿por qué no ofrecérselo?
Desde Prodware, hacemos hincapié en tres claves para aprovechar al máximo la campaña del Black Friday y preparar las ventas de cara a la Navidad.
Vender con la misma experiencia en todos los canales. La verdadera fortaleza reside en su integración. A nivel logístico, proporcionando una visión unificada del inventario: el stock al servicio del cliente y de su experiencia. Esto ayuda a evitar roturas de stock y a compartir las distintas referencias entre los diversos puntos de venta (digitales y físicos) para optimizar su comercialización y sin duda mejorar la experiencia de cliente. Además, permite gestionar de forma unificada las múltiples interacciones de los clientes en diferentes dispositivos y canales, lo que proporciona información de gran valor a la empresa sobre sus hábitos de consumo y necesidades y permite dar continuidad a la experiencia en los saltos on-offline.
Para predecir el pico de demanda y ubicar el stock de forma óptima para un servicio más rápido y un menor coste logístico. Y, obviamente, para definir el precio no basándonos en la intuición, sino en el análisis de la realidad. ¿Por qué promocionar aquello que igualmente voy a vender sin promocionar? ¿Por qué definir un precio promocional u otro sin tener en cuenta la maximización del beneficio? Todo ello sin la inteligencia artificial es impensable.
Disponer de una infraestructura capaz de atender estos brutales incrementos de transacciones en un periodo de tiempo tan breve es un quebradero de cabeza. Apostar por la nube y su tremenda escalabilidad permite alinear los costes de operación a la demanda de venta y de esta forma dimensionar el beneficio respecto al coste, esencial para aprovechar campañas como Black Friday o periodos de promociones flash. Los servicios en la nube permiten a los retailers adaptar sus infraestructuras al tráfico para garantizar un funcionamiento sin interrupciones que dificulten la navegación y la compra. Además, garantizan la máxima seguridad siempre que estén alojados en entornos que cumplan con los estándares más exigentes
